체계적인 고객관리는 물론, 가족 같은 분위기 등 장점이 많은 곳이지만 그 중에도 직원들의 기술력이 단연 돋보이는 곳으로 같은 헤어스타일이라도 뭔가 특별하다고 고객들이 입을 모은다. 목동에서 ‘멋 좀 낸다’는 사람들이 찾는다는 이종원헤어콜렉션의 ‘개인 브랜드로 성공하기’ 포인트를 짚어보자.
성공포인트 1. 고객의 수가 아닌 관리의 질에 집중
‘이종원’이라는 세 글자를 브랜드화가 되기 위해 주변 살롱들과의 ‘차별화’된 전략을 세우고 꾸준히 실천해온 이종원헤어콜렉션은 “방문 고객의 수를 생각하기 보다는 고객관리의 질을 생각한다”는 것에 집중했다. 많은 사람들을 받기 보다는 적은 사람이라도 고퀄리티의 관리를 받을 수 있는 것이 중요하다는 이종원 원장의 경영 철학에 따라 실행 해온 결과, 한 번 방문한 고객들은 ‘단골 고객’이 될 수 있었다. 그래서인지 이종원헤어콜렉션은 신규고객보다 기존 단골고객들의 방문비율이 높게 나타나고 있으며, 고객들의 재방문율 역시 여타 살롱보다 높다고.
성공포인트 2. 질 높은 관리에 맞는 가격 지키기
이종원헤어콜렉션이 한가지 더 지키고자 하는 것은 ‘가격’. 주변 살롱들이 여러 이유로 가격할인 행사를 진행해올 때 이종원헤어콜렉션은 관리의 질을 높이는 대신, 가격은 꾸준하게 지켜왔다. 가격을 유지하는 대신에 ‘최고의 제품으로 최상의 관리’를 하자는 경영 철학이 고스란히 담겨 있는 것. 실제로 이종원헤어콜렉션에서는 고가의 프로페셔널 제품들이 진열되어 있고, 실제 샴푸부터 모든 시술 시에 해당 제품들을 사용하여 신뢰도를 높이고 있어 가격 할인이 없어도 꾸준하게 고객들이 재방문하고 있다.
성공포인트 3. 모든 고객에게 이색 서비스 적용
이종원헤어콜렉션이 특별한 것 중 하나는 시술 메뉴에 상관없이 방문하는 모든 고객에게 동일한 서비스를 한다는 것이다. 두피 진단 후 두피에 맞는 전문 제품으로 샴푸 서비스를 실시한다. 특히, 앉아서 샴푸가 가능한 어린이와 남성의 경우에는 좌식샴푸로 차별화된 서비스를 하고 있다.
겨울에는 대기공간에 난로를 설치하여 고구마를 굽고, 장시간 시술해야 하는 고객들에게 서비스로 제공하면서 가족 같은 분위기를 연출하기도 한다고.
성공포인트 4. 고객 한 명 한 명 소중하게 기억
항상 ‘기억’해주기를 바라는 고객들의 니즈에 맞춰 고객과의 대화 중 중요한 이슈들은 메모하는 것을 의무화하는 이종원헤어콜렉션은 고객이 재방문 시 기존 메모를 참고하여 고객과의 대화를 이끌어 나갈 수 있도록 한다.
많은 살롱에서 고객관리라는 인지가 부족했을 10여 년 전부터 고객관리프로그램을 도입하여 체계적으로 고객을 관리해온 이종원헤어콜렉션은 고객의 시술내역과 특이사항, 메모 등을 꼼꼼하게 관리하여 고객 만족도를 높일 수 있었다. 최근에는 고객전화수신 시 프로그램 내 등록 고객의 정보를 즉시 확인할 수 있는 PC폰을 도입함으로써 고객이 매장에 전화 시에도 이름을 기억해주고, 맞춤형 상담을 진행함으로써 만족도가 더욱 높아졌다고. 또 전화로 상담했던 내용들이 그대로 메모되어 방문 시에 동일한 내용으로 다시 상담 받고 시술 받을 수 있도록 하면서 고객들의 신뢰도가 상승되고, 만족도 또한 높아지면서 ‘충성고객’의 비율이 늘어나고 있다.
이처럼 목동 지역 터줏대감으로 이종원헤어콜렉션 브랜드가 승승장구할 수 있었던 것은 곧은 경영 철학을 바탕으로 언제나 한결같이 부지런히 노력하는 모습의 이종원 원장이 직원들의 귀감이 되고 있기 때문이다. 이러한 모습이 직원들에게 비전을 심어주고, 근무 만족도를 주어 고객에게 만족도를 높이는 서비스가 이어질 수 있도록 함으로써 직원만족과 고객만족 두 마리 토끼를 다 잡고 있다.
김수진 기자 sjkimcap@beautyhankook.com