화장품 업계에 긴장감이 감돌고 있다. 한반도 사드(THA AD·고고도미사일방어체계) 배치를 두고 한·중 간 갈등이 고조되면서 그동안 중국시장을 기반 삼아 성장세를 유지해왔던 우리 화장품 기업들도 유탄을 맞을까 노심초사하고 있는 것이다.
위기의 상황에서 업계가 다시 주목한 지점은 '고객'이다. 화장품 기업들이 고객 신뢰를 높이고, 고객 혜택을 강화하기 위한 카드를 잇따라 내놔 눈길을 모은다.
LG생활건강은 고객이 믿고 사용할 수 있는 품질을 구현하기 위해 소비자안심센터를 출범시켰다. 소비자안심센터는 원료와 부자재는 물론 완제품과 수입품, OEM, ODM 등 전 제품을 대상으로 개발부터 유통단계까지 완벽한 품질관리를 위한 컨트롤타워 역할을 하는 곳이다.
LG생활건강은 더페이스샵과 코카콜라음료, 해태htb 등 자회사들까지 모든 전사적 역량을 이곳에 결집시켜 무결점의 소비자안심 품질 시스템을 구축할 방침이다.
이를 위해 LG생활건강은 원료나 자재, 상품 선정단계서부터 법규보다 엄격한 기준으로 유해물질을 검증하고 위험 발생요인을 근원적으로 차단하다는 계획이다. 또 자체적으로 안심품질 인증제도를 개발·운영해 품질관리 시스템에 대한 신뢰성 제고에도 나선다.
지난달 28일 열린 소비자안심센터 출범식 행사에서는 향후 비전 공유 및 전략방향 발표, 소비자안심 품질선언서 선포 등이 진행됐다. LG생활건강 차석용 부회장은 격려 인사말을 통해 "지속적으로 성장하는 회사가 되기 위해 보다 높은 윤리적 관점으로 품질기준을 만들고 제품을 만들어내는 전 과정에서 철저히 원칙이 준수되도록 하는 품질관리 체제를 갖춰야 한다"고 강조했다.
메리케이코리아는 독립뷰티컨설턴트들이 자신의 이름을 걸고 제품을 판매하는 '메리케이 핑크윙' 프로그램을 시행한다.
메리케이코리아는 본사 차원의 체계적인 교육을 받은 독립뷰티컨설턴트들을 통해서만 제품을 판매하고 있다. 제품 박스에 붙어있는 메리케이 핑크윙을 통하면 판매 담당자의 실명과 고유번호를 확인할 수 있다.
고객이 제품 구입과 사용 기간 동안 불편한 점이 없도록 인증된 독립뷰티컨설턴트를 통해 책임감 있는 서비스를 제공받을 수 있도록 이같은 프로그램을 도입했다는 게 회사 측 설명이다.
메리케이코리아 김희나 대표는 "고객이 자신의 피부상태를 정확히 알고 올바른 사용법과 함께 제품을 체험해볼 수 있는 무료 스킨케어 클래스를 운영하고 사용 후 만족하지 못한 제품을 담당 독립뷰티컨설턴트를 통해 교환 또는 반품을 받을 수 있도록 지원하는 고객만족보증제도 등 차별화된 서비스를 극대화하고자 메리케이 핑크윙 프로그램을 기획하게 됐다"고 설명했다.
네이처리퍼블릭은 대고객 마케팅을 강화하는 차원에서 이달부터 'NEW 초록 멤버십 제도'를 가동했다.
새로운 초록 멤버십 제도는 CRM을 기반으로 했다. 기존에는 딱히 고객 등급에 분류가 없었지만 이제 일반, VIP, VVIP 등 3단계로 세분화됐고 구매 금액의 최대 7%를 포인트로 적립해준다. 멤버십데이 할인 외에는 없었던 고객 혜택도 생일쿠폰과 할인쿠폰, 제품 증정 등 다양하게 마련된다.
고객 등급은 최근 6개월 간 오프라인 매장에서 구매한 누적금액에 따라 산정된다. 단계별로 각각 업계 최고 수준인 3%, 5%, 7%씩 구매 포인트를 적립해준다. 또 신규 회원으로 가입만해도 바로 1,000포인트를 제공받을 수 있다.